A Vivo, através do seu programa de CX, chamado de DNA Vivo, foi premiada como uma das 3 melhores estratégias de CX em todo o mundo no prêmio global Customer Centricity World Series Awards 2021, que pertence a um dos maiores institutos de CX, o Arcet Global. Além de estar entre as melhores na categoria estratégias de CX, a operadora foi finalista nas categorias Cultura Centrada no Cliente e Melhor Medição em CX
Para Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.
“O propósito da Vivo é de Digitalizar para a Aproximar. Nossa conexão com nossos clientes é feita em todos os momentos e, conhecendo a importância da Vivo na vida das pessoas, criamos em 2018 o DNA Vivo. Um programa no qual o protagonismo de cada colaborador é a chave para transformar a experiência dos clientes nos diversos momentos da sua jornada”, afirma
Guiado pelos quatro princípios de ser uma marca confiável, fácil, encantadora e eficiente, o programa conta com iniciativas que abordam desde a medição completa de cada ponto de contato do cliente com a Vivo, a demonstração dos resultados em tempo real para todos os colaboradores e a transformação dessas experiências. Para mobilizar os colaboradores, também foram criados programas internos que estimulam um pensamento de centralidade no cliente. Um grande exemplo é o programa Agente DNA, que já capacitou mais de 2,2 mil colaboradores nas metodologias de Lean 6 Sigma e que empodera os colaboradores para realização de projetos de melhoria de CX.
“Sabemos que ouvir o cliente é muito importante e que ouvir, de fato, exige uma dedicação maior do que simplesmente coletar informações em uma pesquisa. Para ter um cliente satisfeito e conquistá-lo a ponto de se tornar um promotor da marca, é preciso do envolvimento de toda a organização, além de tecnologia e um genuíno interesse em entender, ouvir, conhecer e interpretar o cliente”, comenta Leandro. Como aponta o recém divulgado Relatório de Sustentabilidade Vivo, essas iniciativas levaram a melhorias nos indicadores de satisfação do cliente, como por exemplo o Net Promoter Score (NPS), indicador que mede o número de clientes promotores da marca.
