A Star Alliance retornou a Frankfurt, o lugar onde nasceu, para celebrar 20 anos “Conectando Pessoas e Culturas”. Para a próxima década, a Aliança anunciou a estratégia de explorar a tecnologia digital para aprimorar ainda mais a experiência de viagem dos clientes.A diretoria executiva da Aliança, composta pelos CEOs de todas as 28 companhias aéreas membros, está realizando hoje  dia 14 de maio, sua reunião de verão em Frankfurt , onde  os executivos serão informados sobre o andamento do atual plano de negócios e a estratégia futura. O encontro ocorre exatamente 20 anos depois do dia em que seus sócios-fundadores – Air Canada, Lufthansa, Scandinavian Airlines, THAI e United – surpreenderam a indústria da aviação com o anúncio de que se uniriam para formar a primeira aliança global de aviação do mundo.

“Nossos fundadores tinham uma visão muito avançada em 1997”, afirmou Jeffrey Goh, que assumiu como CEO da Star Alliance em janeiro deste ano. “A partir daquele momento, a Star Alliance estava destinada a impulsionar a inovação na indústria aérea. Fizemos isso com sucesso nos últimos 20 anos, esforçando-nos constantemente para respeitar a visão original de uma rede global integrada para viagens internacionais”.

A Aliança entra em sua terceira década com uma rede sólida e abrangente, que atende mais de 1.300 destinos em 191 países. A conectividade continua a aumentar por meio das companhias aéreas membros, que lançam novas rotas e ampliam as frequências, enquanto o alcance da rede crescerá a partir da adição de companhias aéreas locais e regionais, com base no conceito de Parceiro de Conexão. Neste contexto, o foco estratégico mudou. Da expansão da rede, a Aliança passou a trabalhar para proporcionar uma experiência perfeita, especialmente para os mais de 14 milhões de clientes que se conectam anualmente entre as companhias aéreas membros em suas viagens. No futuro, as tecnologias digitais estarão no centro dessa estratégia.

“O acesso a informações atualizadas instantaneamente de forma online e de praticamente qualquer lugar tem irrevogavelmente alterado as expectativas dos clientes enquanto viajam”, destacou Pedro Heilbron, CEO da Copa Airlines e atual presidente do Conselho Executivo da Star Alliance. “Os passageiros querem ter controle sobre sua viagem na ponta dos dedos. Isso significa ter pleno acesso a uma riqueza de informações, mas também ser capaz de personalizá-la às suas próprias necessidades pessoais. Fornecer tais serviços ao viajante “digital” de hoje, em se tratando de uma aliança, é o pilar central de nosso novo foco estratégico”.

A infraestrutura central de TI que a Aliança estabeleceu nos últimos anos permitiu uma melhor integração dos serviços de back-end entre as companhias aéreas membros. Com isso estabelecido, podemos começar a desenvolver e oferecer aplicações digitais. A nova infraestrutura de TI já permitiu à Aliança, por exemplo, melhorar a confiabilidade de processos como o check-in para itinerários entre múltiplas companhias aéreas ou garantir o crédito rápido de milhas de passageiro frequente acumuladas na conta do cliente.

Em outra novidade da Aliança, no caso improvável de desaparecimento de milhas, os membros de qualquer programa de passageiro frequente da  aliança  podem agora requisitá-las online, por meio do próprio website do programa, mesmo quando as milhas foram obtidas no voo de outra companhia aérea Star Alliance.

A central de bagagens, o mais recente projeto de TI, entrou em operação no fim de 2016 e facilita a transferência de mensagens referentes à bagagem entre as companhias aéreas membros, seus manipuladores em terra e os sistemas de manuseio de bagagem nos aeroportos. Atualmente, processa em média 5 milhões de mensagens sobre bagagem por dia. Isso permite que as companhias aéreas orientem melhor as operações de bagagem e mantenham os clientes informados sobre o status da sua mala. Uma vez implementado em toda a rede, será mais fácil transmitir aos clientes, proativamente, atualizações sobre o status de entrega da bagagem.

Usando a central de TI existente, a Star Alliance introduziu uma nova funcionalidade que permite que os funcionários da linha de frente atendam melhor os clientes em caso de irregularidades. Se o seu voo alimentador estiver atrasado, as informações do bilhete de conexão podem agora ser acessadas pela companhia aérea, permitindo assim um processo de reemissão da reserva mais rápido e prático. Até então, tais transações, às vezes, exigiam acionar a outra companhia aérea envolvida.

“Nossa estratégia é desenvolver recursos digitais de forma centralizada, que podem ser utilizados pelas nossas companhias aéreas membros para melhorar seus próprios produtos e, assim, oferecer atenção adicional aos seus clientes regulares, mesmo quando estão viajando para qualquer outra localidade em nossa malha aérea”, afirmou Jeffrey Goh. “Nos próximos anos, vamos lançar muitas dessas facilidades. Individualmente, vão proporcionar uma expressiva melhoria nos processos. Adotadas em conjunto, vão oferecer aos clientes um nível completamente novo de informação e controle de sua viagem.”

Para apoiar a implementação da nova estratégia, reestruturou seu headquarter em Frankfurt e reorganizou a equipe de gestão da Aliança, que agora é constituída por: Janice Antonson, vice-presidente Comercial e de Comunicações. Com uma sólida experiência em administração de aeroportos, sua carreira abrange papéis de liderança em cinco países, mais recentemente na Northern Queensland Airports Inc., na Austrália.

Christian Draeger, vice-presidente de Experência do Cliente. Ele havia se incorporado à Star Alliance como diretor de Experiência do Cliente, tendo anteriormente trabalhado para a Swissport International, como diretor administrativo, onde estava encarregado de unidades de negócios em várias localidades da rede. Ele acumula mais de 25 anos de experiência na aviação.

Martin Mueller, agora diretor de Finanças e Estratégia, ingressou na Star Alliance em 2009 como diretor de Desenvolvimento da Aliança, tendo trabalhado anteriormente para companhias como LSG Sky Chefs, Thomas Cook e Lufthansa eCommerce. Alska Scherer, atualmente diretora geral e de Recursos Humanos, ingressou em 2005, como gerente jurídica.

Como parte de sua interação com o cliente em função do 20º aniversário, a Star Alliance realizará uma competição global, inspirada no tema “Conectando Pessoas e Culturas”, que oferecerá aos vencedores a chance de se tornar milionário em milhas. Cada um dos 21 programas de passageiro frequente da Aliança está oferecendo um milhão de milhas (ou equivalente) a um vencedor da competição.

Os participantes são convidados a fazer o upload de uma foto própria e compartilhar uma experiência cultural que apreciaram em www.staralliance.com/mileagemillionaire. As experiências culturais serão apresentadas num mapa interativo do mundo. A competição acontece de hoje, 14 de maio a  31 de julho de 2017.