A Pandora, segunda maior fabricante de joias do mundo, sendo conhecida principalmente por seus braceletes, anéis e brincos customizáveis, para inovar a experiência que oferece aos seus clientes incluiu o uso do IBM Sterling Order Management. A  sua entrada  no comércio eletrônico nos últimos seis anos a levou a consolidar tecnologias legadas enquanto implementavam a nova solução de gerenciamento de pedidos em seus principais mercados.  

Usando o IBM Sterling Order Management como back-end para atendimento omnicanal e Salesforce Commerce Cloud para e-commerce, a Pandora criou uma experiência de compra harmonizada entre os canais. Ao automatizar os processos de orquestração de pedidos, os funcionários da loja e os representantes virtuais de atendimento ao cliente podem ter visibilidade de ponta a ponta do estoque, pedido e status de entrega para ajudar a atender às expectativas do consumidor.

Segundo Jim Cruickshank, Vice-presidente de Desenvolvimento Digital e Tecnologia de Varejo da Pandora. “Nos últimos dois anos, a Pandora fez investimentos significativos em dados e recursos digitais. Consolidamos, simplificamos e modernizamos a pilha de tecnologia para encurtar a distância entre a tecnologia digital e as lojas e ficar mais perto do cliente.Nossa missão é criar uma experiência pessoal, e instituímos mudanças massivas de plataforma com IBM Sterling e Salesforce, com o objetivo de permitir novos recursos digitais que são muito mais individualizados, localizados e conectados em todos os canais e mercados”. disse

Para apoiar esse objetivo ambicioso, a Pandora criou um hub digital em Copenhagen, Dinamarca, com tecnologia, dados e equipes digitais dedicadas, que desempenharam um papel vital na rápida implantação da solução de forma totalmente remota. Quando a pandemia forçou a Pandora a fechar temporariamente a maioria de suas 2.700 lojas, os investimentos digitais na eficiência da cadeia de suprimentos ajudaram a impulsionar o sucesso do comércio eletrônico da empresa. Além de algumas das opções de atendimento oferecidas por muitos varejistas, como comprar online e retirar na loja (BOPIS) e corredor sem fim, a Pandora também introduziu abordagens mais inovadoras, como linhas virtuais para lojas e testes de produtos baseados em realidade aumentada para fornecer uma experiência mais envolvente a seus clientes.

Para Jordan Speer, gerente de pesquisa da IDC Retail Insights Global Supply Chain. “A ruptura global que cada indústria experimentou quando todas as formas de comércio foram severamente afetadas pela pandemia representou um grande desafio para as organizações que tinham sistemas de gerenciamento de pedidos distribuídos desconectados e escalabilidade limitada”, disse Ainda segundo ele, “Essa vulnerabilidade criou um impulso para avançar mais rapidamente em direção à adoção de tecnologia que ajuda os varejistas a responderem melhor às flutuações da dinâmica do consumidor. Para atender a essa demanda em constante mudança, as empresas estão buscando alavancar novas ferramentas para atingir níveis mais altos de resiliência e eficiência da cadeia de suprimentos, permitindo mais interações virtuais”. afirmou

A visualização detalhada da Pandora sobre pedidos e linhas de pedidos, bem como o gerenciamento de estoque quase em tempo real, ajudou a melhorar os insights em toda a sua cadeia de sistemas, abrangendo armazenamento, e-commerce e soluções de gerenciamento do centro de contato com o cliente. Tudo isso foi alimentado por uma maior automação de recursos de autoatendimento e o uso de chatbots que auxiliam nas funções de suporte ao cliente, já que a joalheria registrou um aumento maciço no volume de pedidos.

“O comportamento do consumidor – um elemento vital da economia global – passou por uma grande mudança e continuará a evoluir, então as empresas terão que se adaptar rapidamente às novas preferências e necessidades. Para lidar com essa mudança, varejistas líderes como Pandora contam com inovação para aumentar sua agilidade de negócios, facilitando e expandindo operações sustentáveis ​​em sua cadeia de suprimentos, graças à IA e à nuvem”, disse Kareem Yusuf, gerente-geral de aplicativos de IA e blockchain da IBM. “A experiência de Pandora mostra que você pode permanecer competitivo enquanto os líderes de negócios e TI encontram novas maneiras de criar experiências diferenciadas para o cliente que protegem seus negócios de interrupções para ajudar a mitigar riscos e acelerar o crescimento”.